First person (EF)
sn brussels airlines’ in-flight product manager annika lietart
BEHIND THE SCENES
Getting the in-flight environment right is key to ensuring a quality passenger experience. At SN, we are constantly looking for ways to make your journey more comfortable, more rewarding and more enjoyable. Annika Lietart, SN’s In-flight Product Manager, talks about the challenges of her job
What do passengers expect from an SN flight?
Food is probably where passengers have the highest expectations. People want something that tastes good, but that’s also colourful and visually attractive. Variety and keeping up with the times is very important. Consumer tastes and behaviour are constantly evolving, and we have to keep pace.
In what way, for example?
Well, people want to be reassured, but they like innovation as well – that’s the challenge for us. Today, people are much more conscious of the health aspect of their diet, and so they appreciate the fact that we too are concerned about their health and serve healthy food such as fresh fruit. This is very much part of passengers’ lives these days.
Are there cultural aspects to the food served?
Of course. Much as we appreciate individual taste, we have to stay away from menu items that can be too culturally typical. Snails, frogs legs, rabbit stew, these are all things to be avoided. Destinations too affect what we can serve – in Africa, for example, we can serve spicy food that we wouldn’t serve on European flights. But that’s the challenge: to remain innovative and to avoid blandness.
Putting the menus together must be a challenge. Can you remember ever having got it wrong?
Once – just recently, in fact. We had tested a pasta-with-truffles dish on the ground, and it got top marks – everybody loved it. So we put it on in the air, but we’d overlooked the very distinctive fragrance of the truffles. In the cabin environment it was just too strong, so we had to give it up. It was a pity, because the passengers loved it.
Apart from the quality, what makes the SN experience stand out?
Little touches, really: the ice cream served during the movies, the amenity packs, the fresh fruit. Passengers can be quite demanding – it’s understandable if you’re in a closed space for up to 10 hours. We get feedback from them very quickly! But this is very valuable to us – it’s only by listening to our customers that we can meet, and even exceed, their expectations.
PERSOONLIJK
Aan boord de juiste sfeer creëren is essentieel om de passagiers een onvergetelijke reiservaring te bezorgen.
SN is steeds op zoek naar manieren om uw reis nog comfortabeler, bevredigender en aangenamer te maken.
Annika Lietart, Inflight Product Manager van SN, spreekt over de uitdagingen van haar functie.
Wat verwachten passagiers van een SN-vlucht?
Passagiers verwachten heel veel van het eten aan boord. Niet alleen willen de mensen iets lekkers op hun bord, het moet er ook kleurrijk en smakelijk uitzien. Variëren en meegaan met de tijd, daar draait het om. De smaak en het gedrag van de consument veranderen immers voortdurend.
Kunt u een voorbeeld geven?
Wel, passagiers verlangen naar herkenbare ingrediënten, maar houden tegelijkertijd van innovatie. Dat is onze grote uitdaging. Mensen hechten vandaag veel meer belang aan hun gezondheid. Ze stellen het dus erg op prijs dat ook wij daarmee begaan zijn. Daarom serveren wij onze passagiers gezonde maaltijden en vers fruit.
Zijn er ook culturele aspecten verbonden aan de geserveerde menu’s?
Natuurlijk. Hoezeer we ook begrip hebben voor individuele smaken, we proberen gerechten te vermijden die te cultuurgebonden zijn. Slakken, kikkerbilletjes of konijn zetten we niet op het menu. Ook de bestemmingen spelen een rol. In Afrika serveren we bijvoorbeeld pikante gerechten, die we niet aanbieden op onze Europese vluchten. Dat is nu net de uitdaging: innovatief én origineel blijven.
Menu’s samenstellen moet een hele uitdaging zijn. Ging het al eens mis?
Eén keer. Niet zo lang geleden trouwens. We hadden een pastagerecht met truffels op de grond getest en het scoorde heel goed. We zetten het dus op het menu in het vliegtuig, maar hielden helaas geen rekening met de vrij doordringende truffelgeur. Aan boord was die gewoon te sterk en we hebben het gerecht moeten schrappen. Jammer, want de passagiers waren er dol op.
Waarin onderscheidt de SNervaring zich nog, naast kwaliteit?
De kleine dingen… Een ijsje tijdens de film, de verwenpakketten, het verse fruit. Passagiers stellen soms hoge eisen, maar dat is begrijpelijk als je meer dan 10 uur in een beperkte ruimte reist. Ze geven ons heel snel feedback. Wij vinden dat van onschatbare waarde. Alleen door naar onze klanten te luisteren, kunnen we aan hun verwachtingen voldoen. Of ze zelfs overtreffen!