First Person
Petra Baeck is CRM Manager at Brussels Airlines, and is specifically responsible for the Privilege loyalty programme.
How long has Privilege been around?
Four years – it was launched on 1 Jan 2003. After the old Qualiflyer Programme the original airline partners decided to go their own way, we launched our own programme. Although it was based on Qualiflyer, since the network was smaller we decided to compensate this by being more generous, more flexible and more innovative. In time it has become amongst the most generous programmes in Europe and Africa.
What was done to develop it since the beginning?
First we rebranded. In the beginning we had to determine the rules, to adapt our miles redemption policies, reward schemes and extras to ensure we were the most attractive programme. We needed new airline partners, big carriers such as British Airways, Iberia and American – this is to ensure our members can earn Privilege miles no matter where they’re going in the world. Today we cover 800 destinations where members can earn and spend miles.
But we also have to be attractive to less frequent flyers. Here we have concentrated on developing ground partners. In the beginning the partners were very much travel related – hotels, car rentals and mobile communications operators. And we wanted to give members more chances to earn and spend miles, so we developed partnerships outside the travel sector – shopping, credit cards, automobile manufacturers, press groups, retail outlets.
Privilege looks smaller – does that make a difference?
Developing more partnerships is key. Not only does it attract non-flyers but it also gives a better offer to our existing members. So we cover both types of member – and if you’re a frequent flyer it’s easier today to become a Gold member than in other programmes. Plus we intend to extend our reward opportunities to make Privilege even more attractive.
What can we expect in the future?
Through our partnerships we offer a comparable amount of destinations to other programmes, but because we’re smaller Privilege can deliver what it promises – rewards for not so frequent flyers, and extra benefits for Gold and Platinum members. Plus, our size means that we can offer a much more personalised service – for example, if a member flies often to a particular destination, we know this and can tailor our offers to that particular customer based on this.
How successful is Privilege?
Very successful, especially on the basis of new membership – we have an average of 135 new members per day… that’s over 420,000 members today.
What’s new at Privilege today?
We’re launching a ‘new look and feel’ Privilege shortly, in line with the new generation Brussels Airlines. But we always try to be innovative – for example we’ve introduced a new SMS service by which members can check their miles account balance at any time – or we have ringtones and wallpapers you can download from the site.
For information, or to become a Privilege member, see the website at privilege.flySN.com
Petra Baeck is CRM Manager bij Brussels Airlines en verantwoordelijk voor het Privilege getrouwheidsprogramma.
Hoelang bestaat Privilege al?
4 jaar. Het werd gelanceerd op 1 januari 2003. Na het voormalige Qualiflyer-programma beslisten de stichtende partners elk hun weg te gaan. Wij werkten een eigen programma uit gebaseerd op Qualiflyer. Maar aangezien het netwerk kleiner was geworden, beslisten we dit te compenseren door guller, flexibeler en innovatiever te zijn. Ondertussen is Privilege één van de meest vrijgevige programma’s in Europa en Afrika.
Wat is er gewijzigd sinds het begin?
Eerst hebben we een nieuw merkconcept gecreëerd. Aanvankelijk moesten we de regels bepalen, het beleid voor het inruilen en toekennen van mijlen aanpassen en de extra’s vastleggen om onze leden een uiterst aantrekkelijk programma voor te schotelen. We hadden nieuwe vliegpartners nodig - grote bedrijven zoals British Airways, Iberia en American – om onze leden vlot Privilege-mijlen te laten sparen, waar ook ter wereld ze vlogen. Vandaag bieden we 800 bestemmingen waarvoor leden mijlen kunnen verdienen en gebruiken.
Maar we wilden ook mensen die minder vliegen bekoren. Daarom zochten we partners op de begane grond. Aanvankelijk vooral uit de reissector: hotels, autoverhuur en gsm-operators. Maar we wilden onze leden extra kansen bieden mijlen te verzamelen. Dus ontwikkelden we ook andere partnerships: shopping, kredietkaarten, autofabrikanten, persgroepen, winkels.
Wat kunnen we verwachten voor de toekomst?
Het uitbreiden van het aantal partnerships blijft cruciaal. Want dat is interessant voor mensen die op de begane grond blijven en het biedt onze bestaande leden een steeds rijker aanbod. Dat stelt beide soorten leden tevreden. Wie vaak vliegt kan nu ook vlotter Gold-lid worden dan bij andere programma’s. Wij zijn trouwens ook van plan de kansen om mijlen te verdienen met Privilege verder op te drijven.
Privilege lijkt kleiner – maakt dat een verschil?
Via onze partnerships bieden wij een vergelijkbaar aantal bestemmingen als andere programma’s. Maar omdat we kleiner zijn kan Privilege zijn beloftes nakomen: compensaties voor wie iets minder vaak vliegt en extra voordelen voor Gold- en Platinum-leden. Een ander voordeel is een betere service op maat. Als een lid bijvoorbeeld vaak naar eenzelfde bestemming vliegt, stemmen we onze aanbiedingen daar specifiek op af.
Hoe succesvol is Privilege?
Zeer succesvol, vooral als je het nieuwe lidmaatschap bekijkt. Per dag krijgen wij er gemiddeld 135 nieuwe leden bij… Vandaag hebben we in totaal 420.000 leden.
Wat is er nieuw aan Privilege vandaag?
Binnenkort lanceren we een nieuwe Privilege-look in lijn met het volledig vernieuwde Brussels Airlines. Maar we trachten continu te innoveren. Zo bieden we een nieuwe sms-dienst waarbij leden hun mijlensaldo op elk moment kunnen controleren. Ze kunnen ook beltonen en wallpapers downloaden via onze site.
Voor informatie of om Privilege-lid te worden, surf naar privilege.flySN.com